Livro de Reclamações Eletrónico e Resolução de Litígios

Âmbito e data de aplicação. O presente documento aplica-se a todos os clientes, consumidores e utilizadores dos serviços de restauração prestados por Denlinka (Кафе-ресторан Denlinka), explorado por Denlinka Restauração, Unipessoal Lda., Unipessoal Lda., incluindo as pessoas que utilizam o sítio Denlinka.digital, nomeadamente o formulário de contacto e a subscrição de mensagens eletrónicas. Produz efeitos desde 1 de janeiro de 2026 e vigora até ser substituído por versão posterior publicada nesta página.

1. Identificação do prestador de serviços

1.1. Em cumprimento do Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de janeiro, e da legislação aplicável à defesa do consumidor, o prestador identifica-se da seguinte forma:

1.2. O capital social e, quando aplicável, a entidade de supervisão da atividade constam dos dados de registo do prestador, disponíveis junto da conservatória competente e a pedido através dos contactos acima indicados.

2. Direito de reclamação

2.1. Nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação em vigor, todo o consumidor tem o direito de apresentar reclamação sobre os serviços prestados em estabelecimentos de restauração e bebidas, como o Denlinka, bem como sobre o atendimento, a qualidade dos produtos, os preços praticados ou o cumprimento de regras de higiene e segurança alimentar.

2.2. A apresentação de uma reclamação não prejudica o direito do consumidor de recorrer a outros meios de tutela, administrativos ou judiciais, previstos na lei.

3. Como reclamar

3.1. Livro de Reclamações Eletrónico. O consumidor pode submeter a reclamação em linha, a qualquer momento, na plataforma oficial disponível em www.livroreclamacoes.pt. Para o efeito, deve identificar o fornecedor de bens ou prestador de serviços através da denominação social e do NIPC indicados na cláusula 1.

3.2. Livro de Reclamações em formato físico. No estabelecimento, o consumidor tem o direito de solicitar, a qualquer momento, o livro de reclamações, que o prestador é obrigado a facultar de imediato e sem condicionar a entrega a qualquer exigência, como a apresentação de identificação, para além da necessária ao preenchimento. O prestador mantém afixado, em local visível e de forma legível, o aviso da existência do livro de reclamações.

3.3. Ligação nesta página. O sítio Denlinka.digital disponibiliza o acesso direto à plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, em cumprimento da obrigação de divulgação em linha.

3.4. Contacto direto. Sem prejuízo do disposto anteriormente, o consumidor pode dirigir a sua reclamação ou pedido de esclarecimento ao prestador através do formulário de contacto do sítio, do correio eletrónico [email protected] ou do telefone +351 234 96 4189. Estas vias não substituem o Livro de Reclamações.

4. Tramitação da reclamação

4.1. Preenchida a reclamação, o original é enviado pelo prestador à entidade de controlo de mercado competente, nomeadamente a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), no prazo de dez dias úteis, e o duplicado é entregue ao consumidor. Na modalidade eletrónica, a reclamação é remetida automaticamente à entidade competente e ao prestador.

4.2. O prestador pode responder à reclamação no prazo legalmente previsto e conserva o respetivo registo pelo período exigido por lei.

5. Resolução alternativa de litígios

5.1. Nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, o consumidor pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL) para a resolução extrajudicial de conflitos. A lista atualizada das entidades RAL, bem como os centros de arbitragem de consumo territorialmente competentes, pode ser consultada no Portal do Consumidor, em www.consumidor.gov.pt.

5.2. O prestador informa que, na falta de adesão obrigatória a uma entidade específica, apreciará de boa-fé a eventual submissão do litígio a arbitragem ou mediação de consumo. Será indicada ao consumidor, em caso de recusa, a entidade RAL competente.

5.3. Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (ODR). Quando o litígio resulte de contrato celebrado em linha, o consumidor residente na União Europeia pode utilizar a plataforma europeia de resolução de litígios em linha, nos termos do Regulamento (UE) n.º 524/2013, em ec.europa.eu/consumers/odr. O endereço de correio eletrónico do prestador para este efeito é [email protected].

6. Tratamento de dados pessoais associados a reclamações

6.1. Os dados pessoais comunicados no âmbito de uma reclamação, ou numa mensagem enviada através do formulário de contacto de Denlinka.digital, são tratados por Denlinka Restauração, Unipessoal Lda. para apreciar e responder ao pedido, cumprir obrigações legais e, se necessário, exercer ou defender direitos em processos administrativos ou judiciais, ao abrigo do Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD) e da Lei n.º 58/2019.

6.2. Os dados são conservados pelo período imposto pela lei para o registo de reclamações, designadamente três anos, ou por prazo superior enquanto decorrer procedimento em que sejam necessários. O subscritor da newsletter não vê o seu endereço de correio eletrónico utilizado para tratar reclamações, salvo se o mesmo for fornecido para esse fim.

6.3. O titular pode exercer os direitos de acesso, retificação, apagamento, limitação, oposição e portabilidade através de [email protected], e apresentar reclamação à Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD), em www.cnpd.pt. Mais informações constam da Política de Privacidade.

7. Alterações

7.1. O prestador pode atualizar este documento para refletir alterações legais ou organizativas. A versão em vigor é sempre a publicada em Denlinka.digital.